Factores determinantes da qualidade dos serviços. Estudo de caso Lohuma comercial, Lda., ano 2022/2024

Abstract

A qualidade dos serviços é um fator essencial para a competitividade e o sucesso de uma empresa. No caso da Lohuma Comercial, Lda, a pesquisa busca analisar os fatores que determinam a qualidade dos serviços prestados entre 2022 e 2024. A questão central do estudo é: Quais são os fatores que influenciam a qualidade dos serviços prestados pela empresa? Duas hipóteses principais orientam a investigação: (H1) A qualificação dos colaboradores, a eficiência no atendimento e a rapidez na entrega influenciam a qualidade dos serviços; (H2) A implementação de práticas de capacitação, eficiência no atendimento e gestão de processos melhora a competitividade da empresa. Os objetivos incluem identificar os fatores que impactam a percepção da qualidade, avaliar a influência do atendimento e da infraestrutura na satisfação dos clientes, investigar as expectativas dos consumidores e propor estratégias para melhorar os serviços. A pesquisa é descritiva, utilizando métodos qualitativos e quantitativos, com uma amostra de 15 inquiridos da empresa. A delimitação abrange o período de 2023/2024, focando na área Comercial e de Recursos Humanos da Lohuma Comercial, localizada no Bairro Vila, município de Cacuaco, Luanda. A justificativa destaca que a crescente competitividade exige padrões elevados de qualidade para garantir a satisfação e fidelização dos clientes. Os resultados preliminares apontam que 60% dos inquiridos consideram a satisfação do cliente como o principal critério de qualidade, enquanto 40% priorizam a eficiência no atendimento. Com base na análise dos fatores determinantes, serão propostas estratégias para aprimorar os serviços da Lohuma Comercial, contribuindo para sua sustentabilidade e vantagem competitiva.